Percepción de la calidad del servicio del Departamento de Registro que tienen los estudiantes de postgrados de la UAPA, Sede Santiago de los Caballeros, en el período enero-marzo 2020

Abstract

La presente investigación guarda como punto neurálgico la evaluación de la percepción de la calidad del servicio del departamento de registro que tienen los estudiantes de postgrado de la UAPA, sede Santiago de los Caballeros. El estudio inició con la observación y el análisis situacional del área en cuestión, dentro de la alta casa de estudios. Se escudriñaron propuestas que mejoraran la percepción de las partes interesadas. Como instrumento de evaluación se escogió la escala Servqual en su versión Servperf, la cual fue adaptada y modificada en coherencia con las necesidades de este escrutinio, para adquirir los elementos más oportunos y llevar a cabo una descripción de la percepción de los clientes internos (estudiantes de postgrado) y su pertinente relevancia. Se hizo el ejercicio de llegar a conclusiones, donde se han evidenciado fortalezas como: la buena percepción que tienen los participantes, respecto a las instalaciones físicas que utiliza registro y la presencia de su personal de atención, así como oportunidades de mejora en aspectos como las garantías de los servicios y la empatía. Seguido se determinaron recomendaciones que abarcan iniciativas de motivación a los colaboradores del departamento, formación y evaluación en aras de generar un impacto positivo en el servicio, así como en todos los públicos de la comunidad universitaria. Además, se realizó un detalle de las bases bibliográficas que sustentan la relevancia de esta tesis.