Propuesta de mejoramiento en la gestión integral de servicio y atención al cliente enfocada a la Empresa Transporte Rodríguez Marte SRL. Ciudad Maimon, Provincia Monsenor Nouel, periodo enero-abril 2020

Abstract

Este proyecto tiene por objetivo el diseño de un plan de mejoramiento del sistema integral de servicio y atención al cliente para la empresa de Transporte Rodríguez Marte SRL. El mismo es un requisito final para la obtención del título de licenciatura en Psicología Industrial en la Universidad Abierta para Adultos. La recolección de información fue realizada mediante el uso de técnicas como la observación de tareas, entrevistas al personal, aplicación de análisis FODA, aplicación de planilla de evaluación de desempeño, evaluación de puestos, videos tutoriales entre otros. Dentro de las principales debilidades identificadas se encuentran que la empresa no cuenta con protocolos de comunicación formal a través de medios virtuales, teléfono u atención presencial, además de las múltiples quejas por parte de los clientes por la demora en la entrega de los servicios, en el mismo tenor se identificaron muchos equipos en malas condiciones mecánicas por falta de personal del área de mecánica, así como también requieren mejorar el área de recepción debido a la limitación de espacio para ofrecer un buen servicio y lograr que el cliente se sienta en un ambiente cómodo y acogedor. Al finalizar la investigación se utilizaron las informaciones para la elaboración de protocolos de comunicación (virtual, presencial y telefónico) y estrategias enfocadas a mejorar la calidad del servicio y atención al cliente de manera integral, algunas de estas fueron concernientes al proveedor de servicios, otras a la infraestructura, al manejo de quejas y reclamos, a la optimización de los procesos, el confort y ambiente donde se ofrecen los servicios. En el mismo contexto también se diseñaron los perfiles idóneos para el proveedor de servicios y se definieron los principios básicos para la atención al cliente de excelencia.